気持ちに響くサービスが普遍的な価値を生む
1960年代から別荘管理やゴルフ場運営を手がけ、80年代にはスキー場や会員制リゾートホテル「東急ハーヴェストクラブ」、90年代には都市型ホテル「東急ステイ」を展開し、年間利用者は400万人を超えるという東急リゾーツ＆ステイ。昨今ではコロナ禍などの影響もありながら、多くのリゾートブランドがあるなかでもサバイブしてきた理由としては「また訪れたいという想いを積み重ねていくこと。それが東急リゾーツ&ステイのありたい姿です。」というコーポレートメッセージの通り、ユーザーに寄り添った理念はもちろんのこと、従業員への向き合い方にも特徴がある。東急リゾーツ&ステイ（株）マーケティング戦略統括部・若月章徳氏によると、「私たちの果たすべき目的やお客様のためにできることを全社員で考え、’FUN MAKE SPECIALIST’というビジョンのもと、訪れるすべてのお客様に『楽しい』と感じていただけることを目指しています。例えば、ホスピタリティについて常にお客様の立場で考えられるよう、従業員にもゴルフを楽しんでもらう機会を提供しています。また、グループコースでの優れた取り組みや事例を表彰し、プロフェッショナルとしての誇りややりがいを感じられる環境づくりをしています」とのことだ。スタッフがユーザーの立場で体感し、サービス向上へのブラッシュアップに余念がない。それが、長きに渡り東急リゾーツ＆ステイが多くのユーザーに愛され続けている強みといえるだろう。
個性豊かな17のゴルフコースが楽しめる
ゴルフ場としては、年間を通して温暖な気候で知られる千葉県勝浦市にある〈勝浦東急ゴルフコース〉などのリゾートコースや、トーナメントコースとしても知られる〈鶴舞カントリー倶楽部〉、高級感漂う〈麻倉ゴルフ倶楽部〉など個性豊かな17コースを運営している。
ちなみにだが、「事件です！」の名ゼリフでお馴染みのテレビリポーター・阿部祐二さんとタレントやモデルとしても活躍し、プロテスト合格を目指す娘の阿部桃子さんは同社の運営する〈勝浦東急ゴルフコース〉に魅せられ、メンバーライフを楽しんでいる。
「組数の上限やスタート間隔といったソフト面だけではなく、コースメンテナンスを含めた全体的なサービス品質の向上、つまり差別化を図っていきたいと考えています。またDX化の推進にも力を入れており、その成果をお客様へのサービスに還元していくことが目標です」（若月氏）
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